Страницы: 1/0/0
Ушли в прошлое советские ... советские времена, когда образ ... когда образ продавца был анекдотичен ... был анекдотичен и считался в народе ... считался в народе образцом невежества ... невежества и хамства. Спустя ... хамства. Спустя годы типаж продавца ... типаж продавца изменился - в наши дни ... - в наши дни его неизменным ... неизменным атрибутом стали улыбка и ... стали улыбка и услужливость. Но ... Но иногда все еще можно ... все еще можно встретить «сервис ... «сервис по-советски». Для ... Для выявления подобного ... подобного упущения большой ... большой популярностью стала ... стала пользоваться услуга, ... услуга, предоставляемая рекламными ... рекламными и маркетинговыми ... маркетинговыми компаниями -«Тайный ... -«Тайный покупатель».Тайный ... Покупатель (Mystery ... (Mystery Shopping) - метод ... - метод маркетинговых исследований ... исследований - был изобретен 30 ... был изобретен 30 лет назад. Он ... назад. Он предполагает оценку ... оценку качества обслуживания с ... обслуживания с помощью специалистов, ... специалистов, выступающих в роли ... в роли покупателя/клиента. ... Оценка производится ... производится на основании ... основании предварительно разработанных ... разработанных критериев путем ... путем личного посещения в ... посещения в соответствии со ... со сценарием поведения ... поведения покупателя.Она успешно ... успешно практикуется в США и ... в США и Европе, и теперь ее ... и теперь ее предлагают россиянам. ... россиянам. Изначально ... распространение этой услуги ... этой услуги для других компаний ... других компаний предлагалось ... агентством маркетинговых ... маркетинговых коммуникаций Nextep ... Nextep Promotion, которая ... которая является ... представительством Международную ... Международную ассоциацию ... компаний-поставщиков услуг ... услуг «Таинственный покупатель» ... покупатель» (MSPA) в России. ... в России. Услуга «Тайный ... «Тайный покупатель» появилась в ... появилась в Казани приблизительно ... приблизительно три-четыре года назад ... года назад вместе с пришедшими ... с пришедшими на рынок крупными ... рынок крупными торговыми столичными ... столичными компаниями, такими ... такими как «МИР», «М-Видео», ... «МИР», «М-Видео», «Евросеть» и др. ... и др. Они давно уже ... давно уже использовали эту услугу в ... эту услугу в попытках изучить ... изучить эффективность работы ... работы продавцов- ... консультантов.Сегодня рынок ... рынок достиг той степени ... той степени насыщения, когда для ... когда для поддержания ... конкурентоспособности ... недостаточно только производить ... только производить и реализовывать ... реализовывать товары. Воспринимаемый ... Воспринимаемый потребителями общий ... общий уровень качества, ... качества, как правило, включает ... правило, включает в себя техническое ... себя техническое качество товара и ... товара и услуг, но им не ... но им не ограничивается. Уровень ... Уровень зависит и от качества ... и от качества обслуживания ... потребителей во время ... во время совершения или выбора ... или выбора покупки. По подсчетам ... По подсчетам экспертов, из-за ... из-за длинной очереди, ... очереди, невежливого ответа, ... ответа, нерасторопности продавца ... продавца торговая компания ... компания теряет 70 % потребителей. ... 70 % потребителей. На втором месте ... втором месте стоит низкое качество ... низкое качество продукта или услуги. ... или услуги. Происки конкурентов ... конкурентов вообще занимают ... занимают третью строчку. Таким ... строчку. Таким образом, основным ... основным показателем роста ... роста компании становится не ... становится не только вежливость ... вежливость покупателя, но и его ... но и его профессионализм в целом. ... в целом. Как считает один из ... считает один из ведущих ... топ-менеджеров рекламной ... рекламной компании «Золотое колесо», ... «Золотое колесо», «тайный покупатель» ... покупатель» стремительно ... набирает интерес у ... интерес у торговых компаний ... компаний Татарстана. «Основным ... «Основным критерием в бизнесе ... в бизнесе остается человеческий ... человеческий фактор, - считает он. - ... - считает он. - После проверки на ... проверки на стол заказчика ложится ... заказчика ложится подробный отчет, ... отчет, который становится ... становится подтверждением высокого ... высокого уровня сервиса и ... сервиса и профессионализма ... продавцов или поводом ... или поводом крепко задуматься над ... задуматься над профессионализмом ... сотрудников компании».По ... компании».По словам руководителя ... руководителя отдела развития ... развития рекламной компании ... компании Nextep Promotion Сергея ... Promotion Сергея Клименко, технология ... технология заключается в ... в использовании специально ... специально подготовленных ... покупателей не только для ... не только для оценки ... профессионализма, но и оценки ... но и оценки качества продуктов и ... продуктов и услуг, а также ... а также условий для их реализации. ... для их реализации. «Стоимость такого ... такого аудита зависит от ... зависит от сроков проведения, ... проведения, выборки сегмента товара, ... сегмента товара, количества походов ... походов в выбранные точки. ... выбранные точки. «Тайные покупатели» ... покупатели» постоянно меняются, ... меняются, так что узнать их ... что узнать их невозможно, - рассказал ... - рассказал еТатар.ру г-н ... г-н Клименко. - Это могут ... - Это могут быть и студенты, и ... и студенты, и домохозяйки, и ... и респектабельные бизнесмены. ... бизнесмены. Мы сами их находим и ... сами их находим и обучаем, после ... после «тайной покупки» они ... покупки» они заполняют анкету, на ... анкету, на основе которой и ... которой и делаются выводы о качестве ... выводы о качестве работы ... персонала».«Тайным покупателем» ... покупателем» можно стать, ... стать, обратившись в одну из ... в одну из рекламных компаний, ... компаний, специализированных ... агентств по ... по трудоустройству или напрямую в ... или напрямую в торговые фирмы. На ... фирмы. На основе резюме человеку ... резюме человеку предлагается ... сотрудничество. Если ... Если «покупатель» успешно ... успешно справляется с работой, ... с работой, агентства рекомендуют ... рекомендуют его для выполнения ... для выполнения следующих заданий. ... заданий. После проведение такой ... проведение такой инспекции «тайный ... «тайный покупатель» делает ... делает подробный отчет о ... отчет о работе «контрольной ... «контрольной точки», после анализа ... после анализа которого нанятому ... нанятому покупателю выплачивают ... выплачивают вознаграждение.«Тайные ... покупатели» с ... с большой точностью могут ... точностью могут указать, кто достоин ... кто достоин премии. Обычно ... Обычно результаты исследования ... исследования доводятся до ... до сотрудников, и это является ... и это является дополнительной ... мотивацией для их ... для их успешной работы. Как ... работы. Как рассказала еТатар.ру ... еТатар.ру менеджер по работе с ... по работе с персоналом компании ... компании «Ультра» Юлия Пугачева, ... Юлия Пугачева, услуга «тайный ... «тайный покупатель» - это ... - это своеобразная связь между ... связь между руководством, ... продавцом-консультантом и ... и покупателем. ... «Систематически, ... приблизительно два раза в месяц, ... два раза в месяц, мы проверяем ... проверяем конкретные точки нашей ... точки нашей компании в городе. Цель ... в городе. Цель проведения – ... – проверка тех стандартов, ... тех стандартов, которые приняты в ... приняты в компании. Мы сами ... Мы сами находим и обучаем таких ... и обучаем таких людей, и после ... и после совершения «тайной ... «тайной покупки» предлагаем им ... предлагаем им выразить свое мнение в ... свое мнение в отчете и поставить ... и поставить оценку ... продавцу-консультанту по 100 ... по 100 бальной шкале. На основе ... шкале. На основе полученного отчета, ... отчета, мы затем изучаем ... затем изучаем уровень профессионализма ... профессионализма наших сотрудников»- ... сотрудников»- комментирует г-жа ... г-жа ... компании « ... компании « М-Видео» согласен, что ... согласен, что методика «тайный ... «тайный покупатель» выступает как ... выступает как эффективный ... инструмент по ... по совершенствованию управления ... управления персоналом, развитию ... развитию кадров и мотивации ... и мотивации сотрудников качественно ... качественно работать. «Она ... «Она направлена на выполнение ... на выполнение двух задач. Первая - ... задач. Первая - это исследование ... исследование уровня продаж для ... продаж для совершенствования ... маркетинга компании. Вторая ... компании. Вторая - мотивация, ... мотивация, направленная ... непосредственно на продавца и ... на продавца и являющаяся стимулом для ... стимулом для развития его ... его профессиональных качеств», ... качеств», - рассказали ... рассказали еТатар.ру в ... в компании.Аналитик маркетинговой ... маркетинговой компании ... АВС-Консалтинг Александр Горский ... Александр Горский считает, что ... что вероятность присутствия ... присутствия «тайного покупателя», а ... покупателя», а точнее нежелание ... нежелание быть наказанным за ... наказанным за плохое обслуживание, ... обслуживание, способна легко и ... легко и надолго повысить ... повысить мотивацию торгового ... торгового персонала. «При всей ... «При всей необходимости таких ... таких проверок существуют ... существуют определенные минусы в их ... минусы в их исследованиях, - ... - отмечает аналитик. – ... аналитик. – Во-первых, это ... это чрезмерная субъективность ... субъективность некоторых покупателей. ... покупателей. Поэтому для ... для подтверждения нерадивости ... нерадивости своего сотрудника ... сотрудника требуется дополнительная ... дополнительная проверка. ... Во-вторых, это «наметанный ... это «наметанный глаз» продавца, ... продавца, который может определить ... может определить подставного ... покупателя. Тем более, о ... Тем более, о приходе такого ... такого покупателя дирекция обычно ... дирекция обычно извещает заранее. ... заранее. Продавец может прекрасно ... может прекрасно обслужить ... подставного клиента, а другим ... клиента, а другим не оказывать ... оказывать должного внимания».В ... внимания».В Казани услуга получила ... услуга получила развитие только для ... только для проверки торговых ... торговых компаний. Хотя спектр ее ... Хотя спектр ее применения более ... более разнообразен. В ... В российской столице этим ... столице этим методом давно уже ... давно уже пользуются для оценки ... для оценки обслуживания в ... в ресторанах, гостиницах, ... гостиницах, банках и в других ... и в других организациях сферы ... сферы обслуживания. Однако ... Однако большинство казанских ... казанских ресторанов, опрошенных ... опрошенных еТатар.ру, не только ... не только не пользуются этой ... пользуются этой услугой, но даже не ... но даже не слышали о ней. ... о ней. Еслиже казанским ... казанским бизнесменам и приходит в ... и приходит в голову мысль проверить ... мысль проверить персонал, они ... они стараются прибегать к ... прибегать к помощи собственных ... собственных друзей и знакомых.Еще ... и знакомых.Еще одна необычная сфера, ... необычная сфера, где может найти ... может найти применение таинственный ... таинственный покупатель, это ... это «проверка на честность» ... на честность» дилеров или ... или поставщиков. Иногда бывает, ... Иногда бывает, что партнеры по ... партнеры по бизнесу могут лукавить ... могут лукавить при заключениях ... заключениях сделок, умышленно завышая ... умышленно завышая цены, тогда с целью ... тогда с целью проверки возникает ... возникает необходимость в ... в «подставном» покупателе. ... покупателе. Полученная в ... в результате «расследования» ... «расследования» информация помогает ... помогает руководителю понять, ... понять, что ему нужно ... ему нужно сделать для развития ... для развития своего бизнеса - сменить ... бизнеса - сменить персонал или ... или партнера - или, убедившись ... - или, убедившись в их кристальной ... их кристальной честности и ... и профессионализме, развивать ... развивать совместный бизнес ... бизнес дальше.
Максим ... Еланский, ... ...