Ушли в прошлое советские времена, когда образ продавца был анекдотичен и считался в народе образцом невежества и хамства. Спустя годы типаж продавца изменился - в наши дни его неизменным атрибутом стали улыбка и услужливость. Но иногда все еще можно встретить «сервис по-советски». Для выявления подобного упущения большой популярностью стала пользоваться услуга, предоставляемая рекламными и маркетинговыми компаниями -«Тайный покупатель». Тайный Покупатель (Mystery Shopping) - метод маркетинговых исследований - был изобретен 30 лет назад. Он предполагает оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя/клиента. Оценка производится на основании предварительно разработанных критериев путем личного посещения в соответствии со сценарием поведения покупателя. Она успешно практикуется в США и Европе, и теперь ее предлагают россиянам. Изначально распространение этой услуги для других компаний предлагалось агентством маркетинговых коммуникаций Nextep Promotion, которая является представительством Международную ассоциацию компаний-поставщиков услуг «Таинственный покупатель» (MSPA) в России. Услуга «Тайный покупатель» появилась в Казани приблизительно три-четыре года назад вместе с пришедшими на рынок крупными торговыми столичными компаниями, такими как «МИР», «М-Видео», «Евросеть» и др. Они давно уже использовали эту услугу в попытках изучить эффективность работы продавцов- консультантов. Сегодня рынок достиг той степени насыщения, когда для поддержания конкурентоспособности недостаточно только производить и реализовывать товары. Воспринимаемый потребителями общий уровень качества, как правило, включает в себя техническое качество товара и услуг, но им не ограничивается. Уровень зависит и от качества обслуживания потребителей во время совершения или выбора покупки. По подсчетам экспертов, из-за длинной очереди, невежливого ответа, нерасторопности продавца торговая компания теряет 70 % потребителей. На втором месте стоит низкое качество продукта или услуги. Происки конкурентов вообще занимают третью строчку. Таким образом, основным показателем роста компании становится не только вежливость покупателя, но и его профессионализм в целом. Как считает один из ведущих топ-менеджеров рекламной компании «Золотое колесо», «тайный покупатель» стремительно набирает интерес у торговых компаний Татарстана. «Основным критерием в бизнесе остается человеческий фактор, - считает он. - После проверки на стол заказчика ложится подробный отчет, который становится подтверждением высокого уровня сервиса и профессионализма продавцов или поводом крепко задуматься над профессионализмом сотрудников компании». По словам руководителя отдела развития рекламной компании Nextep Promotion Сергея Клименко, технология заключается в использовании специально подготовленных покупателей не только для оценки профессионализма, но и оценки качества продуктов и услуг, а также условий для их реализации. «Стоимость такого аудита зависит от сроков проведения, выборки сегмента товара, количества походов в выбранные точки. «Тайные покупатели» постоянно меняются, так что узнать их невозможно, - рассказал еТатар.ру г-н Клименко. - Это могут быть и студенты, и домохозяйки, и респектабельные бизнесмены. Мы сами их находим и обучаем, после «тайной покупки» они заполняют анкету, на основе которой и делаются выводы о качестве работы персонала». «Тайным покупателем» можно стать, обратившись в одну из рекламных компаний, специализированных агентств по трудоустройству или напрямую в торговые фирмы. На основе резюме человеку предлагается сотрудничество. Если «покупатель» успешно справляется с работой, агентства рекомендуют его для выполнения следующих заданий. После проведение такой инспекции «тайный покупатель» делает подробный отчет о работе «контрольной точки», после анализа которого нанятому покупателю выплачивают вознаграждение. «Тайные покупатели» с большой точностью могут указать, кто достоин премии. Обычно результаты исследования доводятся до сотрудников, и это является дополнительной мотивацией для их успешной работы. Как рассказала еТатар.ру менеджер по работе с персоналом компании «Ультра» Юлия Пугачева, услуга «тайный покупатель» - это своеобразная связь между руководством, продавцом-консультантом и покупателем. «Систематически, приблизительно два раза в месяц, мы проверяем конкретные точки нашей компании в городе. Цель проведения – проверка тех стандартов, которые приняты в компании. Мы сами находим и обучаем таких людей, и после совершения «тайной покупки» предлагаем им выразить свое мнение в отчете и поставить оценку продавцу-консультанту по 100 бальной шкале. На основе полученного отчета, мы затем изучаем уровень профессионализма наших сотрудников»- комментирует г-жа Пугачева. Топ-менеджмент компании « М-Видео» согласен, что методика «тайный покупатель» выступает как эффективный инструмент по совершенствованию управления персоналом, развитию кадров и мотивации сотрудников качественно работать. «Она направлена на выполнение двух задач. Первая - это исследование уровня продаж для совершенствования маркетинга компании. Вторая - мотивация, направленная непосредственно на продавца и являющаяся стимулом для развития его профессиональных качеств», - рассказали еТатар.ру в компании. Аналитик маркетинговой компании АВС-Консалтинг Александр Горский считает, что вероятность присутствия «тайного покупателя», а точнее нежелание быть наказанным за плохое обслуживание, способна легко и надолго повысить мотивацию торгового персонала. «При всей необходимости таких проверок существуют определенные минусы в их исследованиях, - отмечает аналитик. – Во-первых, это чрезмерная субъективность некоторых покупателей. Поэтому для подтверждения нерадивости своего сотрудника требуется дополнительная проверка. Во-вторых, это «наметанный глаз» продавца, который может определить подставного покупателя. Тем более, о приходе такого покупателя дирекция обычно извещает заранее. Продавец может прекрасно обслужить подставного клиента, а другим не оказывать должного внимания». В Казани услуга получила развитие только для проверки торговых компаний. Хотя спектр ее применения более разнообразен. В российской столице этим методом давно уже пользуются для оценки обслуживания в ресторанах, гостиницах, банках и в других организациях сферы обслуживания. Однако большинство казанских ресторанов, опрошенных еТатар.ру, не только не пользуются этой услугой, но даже не слышали о ней. Еслиже казанским бизнесменам и приходит в голову мысль проверить персонал, они стараются прибегать к помощи собственных друзей и знакомых. Еще одна необычная сфера, где может найти применение таинственный покупатель, это «проверка на честность» дилеров или поставщиков. Иногда бывает, что партнеры по бизнесу могут лукавить при заключениях сделок, умышленно завышая цены, тогда с целью проверки возникает необходимость в «подставном» покупателе. Полученная в результате «расследования» информация помогает руководителю понять, что ему нужно сделать для развития своего бизнеса - сменить персонал или партнера - или, убедившись в их кристальной честности и профессионализме, развивать совместный бизнес дальше.

Максим Еланский, eTatar.ru