Каким бы удачным ни было расположение ТЦ или супермаркета, сколь правильными и эффективными ни были его маркетинговая политика и высоким – уровень сервиса, торговое предприятие обречено на банкротство, если не сможет защитить себя от хищений. А создание надежной и эффективной системы охраны торгового объекта – это всегда занятие не из простых.

Специфика торговых центров и супермаркетов для служб security заключается в том, что эти объекты битком набиты ценными товарами, к которым имеет доступ любой зашедший с улицы человек. При этом материальные ценности необходимо охранять не только от воришек среди покупателей, но и от несунов из числа обслуживающего персонала.

Магазины ежедневно посещают огромные массы людей, среди которых всегда имеется определенный процент личностей, склонных к созданию конфликтных ситуаций как с продавцами, так и с покупателями. Все это делает проблему обеспечения безопасности торговых объектов весьма сложной и трудоемкой. Ее нельзя свести лишь к приему на работу определенного количества физически крепких молодцов, которых можно будет расставить на входах и выходах в здание, и установке сигнализаций на витринах и дверях. Этот вопрос нынче требует профессионального подхода и высокого уровня мастерства как тех специалистов, которые занимаются «проектированием» системы безопасности на конкретно взятом объекте, так и тех, которые непосредственно будут следить за порядком в магазине.

Игорь Цаленчук, директор VOK Development:

– Охранные структуры, работающие при торговых предприятиях, принято делить на две категории – службы безопасности и службы охраны. Неспециалисты часто путают эти два понятия. Служба безопасности обычно работает на оператора, арендующего площади в торговых центрах, и обеспечивает порядок и сохранность товаров непосредственно в торговом зале: следит за тем, чтобы в магазине не было воровства, защищает продавцов от покупателей, а сам магазин – от несанкционированных действий и пр. В супермаркете, который играет роль «якорного» арендатора торгового центра и является большим и сложным, с точки зрения защищенности объекта, служба безопасности необходима. Совершенно другая задача у службы охраны ТЦ: она обеспечивает порядок по всей территории торгового объекта, включая парковку, складские и другие помещения, ведет видеонаблюдение за периметром объекта и в торговых залах как в рабочее время, так и после закрытия ТЦ. За все риски, связанные с вскрытием и центра, и торговых секций, отвечает служба охраны торгового центра.

На плечи службы охраны торгового объекта ложится великое множество забот: от организации пропускного режима при перемещении товарных ценностей, физической и психологической защиты персонала и имущества, до предотвращения хищений, краж и порчи имущества ТЦ. Сотрудники службы охраны также осуществляют проверки отгружаемого покупателям товара и техники, при необходимости – осматривают ручную кладь и личные вещи покупателей и персонала. Буквально в последний месяц, после взрывов в двух харьковских супермаркетах, весомую актуальность приобрела такая задача служб охраны, как предотвращение террористических актов в торговых объектах.

Как же определить профессионализм частной охранной структуры? Ведь заключение договора с дилетантами, которых на рынке охранных услуг нынче, уж поверьте, хватает, может стать роковой ошибкой, способной загубить даже процветающий бизнес. Вот что советуют наши эксперты.

Ростислав СТАРОДУБОВ, руководитель департамента систем безопасности компании АМИ:

– Перед подписанием договора с охранной структурой стоит узнать, как давно она работает на этом рынке, а также выяснить, какие объекты она уже обслуживает.

– Важным показателем профессионализма является полный комплекс охранных услуг, который предлагает та или иная фирма. Сегодня нельзя предлагать клиентам набор услуг безопасности без установки систем видеоконтроля помещений, объектов и прилегающей территории, охранно-пожарной сигнализации, систем контроля допуска, средств связи и других устройств, круглосуточного автоматизированного радиомониторинга объектов и помещений. Следует отдавать предпочтение охранным предприятиям, располагающим серьезной кадровой и ресурсной базой, ведь крупная фирма способна в случае необходимости быстро предоставить заказчику большее количество подготовленных охранников и обеспечить более надежную защиту.

– Основными критериями выбора подрядчика для организации и осуществления охраны являются: длительность работы в данной сфере услуг, хорошая репутация, положительные рекомендации и отзывы его клиентов.

Как представители охранных структур, так и менеджеры компаний, осуществляющих управление торговыми объектами, говорят, что надежность и эффективность системы охраны торгового центра можно оценить с помощью одного-единственного критерия – как часто и в какой степени торговый центр и его арендаторы несут материальный ущерб. 100-процентную защиту от краж и повреждений имущества не способна обеспечить ни одна охранная фирма, даже если расставит своих работников на каждом углу, возле каждого стеллажа торгового зала. А вот свести ущерб к практически незаметному минимуму, грамотно организованной системе охраны вполне по силам.

– Наилучший результат борьбы с воровством в условиях суровой украинской действительности – это когда потери от краж составляют 0,3% выручки магазина. Нормально, если потери составляют 0,3–0,5% от оборота, возможно, в этом случае лишь не учитываются некоторые нюансы сохранности товара. В случаях, когда крадут 0,5–1,5% от оборота и больше, – это тревожный сигнал, говорящий, что с охраной не все благополучно.

Какова же цена вопроса? Сколько приходится платить за безопасность владельцам столичных ТЦ?

– На охрану каждый ТЦ тратит около 25% своего годового бюджета. В эти средства может входить и предоставление агентством технических средств, как то видеонаблюдение (камеры, мониторы), и средств оперативной связи, которой могут пользоваться и сотрудники ТЦ.

– Стоимость таких услуг составляет 2–3% от валового дохода предприятия.

Как видно, охранные расходы, в общем-то, кусаются. Они делятся на разовые и постоянные. Первые включают в себя закупку и инсталляцию технического оборудования. Вторые состоят из ежемесячной оплаты услуг охранного агентства. А нельзя ли владельцам торговой недвижимости слегка урезать эти затраты, создав, например, собственную службу охраны? Насколько целесообразным может быть такой шаг?

– Этот вопрос определяется политикой безопасности конкретного предприятия. Начальник службы безопасности совместно с руководством предприятия сравнивают многие аспекты: эффективность, цену содержания службы, риски и пр. Исходя из выбранных критериев и определяется вариант обеспечения безопасности.

– Для управляющей компании вопрос охраны является одним из самых важных. Ведь охрана ТЦ, который имеет несколько входов и большую общую площадь, требует особого внимания, сил и затрат. ТЦ площадью 30–40 тыс. м2 должен иметь на своей территории 10–20 постов охраны. Это примерно 30–60 человек. Встает вопрос: набрать этих людей в штат или взять их «в аренду» у кадрового агентства? При создании службы охраны более удобен второй вариант, ведь в этом случае охранное агентство берет этих людей к себе в штат, избавляя ТЦ от набора дополнительного персонала (бухгалтер, кадровик), который будет вести работу этой службы внутри ТЦ.

– Вариантов охраны торговых центров существует столько же, сколько и самих торговых центров: каждый владелец решает эту проблему по-своему. Одни экономят как на персонале, так и на технике, возлагая функцию охраны на продавцов. Другие полагаются исключительно на технику, вкладывают в нее большие деньги и сокращают штат охраны. Третьи устанавливают «противокражное» оборудование, но рассчитывают в основном на охранников. Самый дешевый вариант – вообще не нанимать охрану. Подходит для торговых точек площадью 100–200 м2, где нет очень дорогих товаров. Как показывает практика работы подобных столичных точек, с охраной таких магазинов довольно сносно справляются 3–5 продавцов. Недостаток – сами продавцы неконтролируемы. Содержание собственной службы безопасности крупного торгового центра обходится в среднем на 20–30% дешевле, чем услуги охранного агентства. Однако возникает проблема подбора опытного руководителя и квалифицированных кадров. Кроме того, вероятность сговора между сотрудниками магазина и собственными секьюрити выше, чем с наемными охранниками. В ряде случаев, целесообразно привлечь именно охрану из «внешнего мира», основной целью которой в данном случае будет обеспечение дисциплинированности сотрудников ТЦ и как результат – безупречная, непредвзятая и бескомпромиссная работа охраны. Ведущие охранные предприятия предлагают своим клиентам возможность страхования рисков. Этот подход сегодня считается стандартом во всем мире, поскольку невозможно предупредить абсолютно все неблагоприятные события.

– Мое мнение по этому вопросу однозначно: лучше не изобретать велосипед, а привлечь стороннюю организацию, специализирующуюся на предоставлении данных услуг.

Расстановка «живых сил» службы охраны в зоне ее ответственности – один из ключевых моментов организации системы безопасности торгового комплекса. В этом деле существуют свои методики и правила.

– В ТЦ обычно определяют несколько основных постов, которые являются наиболее важными в схеме охраны всего здания. К таковым относятся:

• подъездные пути к ТЦ. Здесь осуществляется контроль въезда/выезда машин, посетителей ТЦ, проверка накладных у водителей грузовых машин

• центральный вход в ТЦ. Этот пост считается одним из самых тяжелых. Дежурящим здесь охранникам приходится отвечать на вопросы посетителей, показывать расположение того или иного магазина и т. д. Кроме того, охранники должны следить за входящими в магазин посетителями и в случае обнаружения карманника либо другого потенциально опасного субъекта сообщить о нем другим постам

• пост видеонаблюдения. Этот пост обычно оснащен большим количеством мониторов (от трех до двадцати) c диагональю 21 дюйм, разделенных на 4–9 квадратов. Обычно на посту работают два-три человека, которые всю смену (с небольшими перерывами) должны внимательно следить за картинкой на мониторах. На этот пост иногда ставят женщин, которые при работе не отвлекаются на молодых симпатичных девушек.

Количество охранников, привлекаемых к охране торгового объекта, в каждом случае определяется индивидуально. Однако для киевского ТЦ площадью в 10–15 тыс. м2, как уверяют практики, достаточно иметь от шести охранников на этаж.

– Количество охранников зависит от площади ТЦ. Важно, чтобы охранники были постоянно в поле зрения друг у друга. К примеру, в ТЦ «Квадрат на Лукьяновке» в цокольном уровне находится не менее 4 человек, на первом этаже – не менее 8 (из-за входных групп). В целом не менее 8 из охранников должны работать на протяжении суток, а остальные – по скользящему графику.

– При построении системы безопасности необходимо привести в равновесие технические и человеческие компоненты комплекса, минимизировав тем самым потери от краж. Организация каждого конкретного комплекса безопасности зависит от множества факторов. Это и торговые площади (размеры и конфигурации), и ассортимент продаваемого товара, и расположение служебных помещений. В конце концов, сумма, которую хозяин объекта готов выкладывать за безопасность своего объекта. Количество задействованных сотрудников охраны и качество технических средств зависит от площади торгового центра, количества посетителей, планировки отделов, желания и кошелька владельца торгового центра. Следует отметить, что для снижения потерь от хищений в отсутствие денег на видеоконтроль необходимо создать хотя бы его видимость – разместить муляжи видеокамер.

Идеальным торговым залом, по словам директора охранной компании «Ангелы», можно считать замкнутое помещение, имеющее один выход через оборудованный кассовый узел. А наиболее подвержены кражам – торговые центры, имеющие такие планировочные особенности помещений:

• изобилующие проходами, которые позволяют миновать выходной контроль или кассовый узел, а также тупиковыми углами и укромными нишами

• имеющие комнаты отдыха или примерочные

• оборудованные высокими стеллажами с товаром, которые затрудняют наблюдение за покупателями

• создающие скопление посетителей в местах расположения наиболее востребованных товаров.

Помогают магазинным ворам также не просматриваемые персоналом и охраной проходы между рядами.

Какими знаниями и умениями должен обладать каждый охранник торгового центра? Опытные работники охранных фирм говорят, что ворам страшны те охранники, которые действуют мобильно и способны мгновенно адаптироваться в стремительно меняющейся ситуации.

– Обязанности сотрудников охраны предусматривают пресечение выноса товара и, по возможности, осуществление этого до подхода злоумышленника к сигналящему проходу. Для этого необходима высококлассная работа оператора, фиксирующего с помощью видеокамер потенциального вора в среде покупателей и координирующего действия сотрудников охраны в торговом зале. За подозрительным человеком буквально по пятам будет следовать охранник в форме. Он будет всячески показывать, что именно этот человек является объектом его пристального внимания. Практика показывает, что предполагаемый преступник обычно отказывается от своих замыслов, заметив, что его контролируют и в любой момент могут нейтрализовать.

Пожалуй, ни один торговый объект не обходится без технических средств обеспечения безопасности. Какой набор оборудования необходим современной службе охраны, чтобы надежно и незримо контролировать ситуацию в зоне своей ответственности?

– Использование технических средств – не идеальная защита, но наиболее удачное решение с точки зрения соотношения цена/качество. При сопоставимой эффективности использование только физической охраны обойдется в несколько раз дороже. Кроме того, использование технических средств позволяет нивелировать пресловутый человеческий фактор. Максимально возможную гарантию защищенности от хищений предоставляет полный комплекс технических средств безопасности, включающий в себя:

• системы контроля и управления доступом. Эти средства обеспечивают санкционированный вход или въезд на служебную и складскую территорию по бесконтактным пластиковым карточкам. Они позволяют идентифицировать личность сотрудника по фотографии в базе данных компьютера и архивировать информацию

• системы охранной сигнализации (внутренние, цифровые, комбинированные)

• системы видеонаблюдения (аналоговые, цифровые, комбинированные). Эти устройства позволяют контролировать охраняемую территорию и архивировать полученную информацию. В зависимости от конкретных условий можно устанавливать фиксированные камеры или же поворотные дистанционно управляемые. Системы видеонаблюдения и контроля эффективны только при наличии функций увеличения, слежения, состыковки с кассой

• электронные системы защиты от краж. Данное оборудование является весьма надежным и ненавязчивым средством охраны. Оно позволяет предоставить покупателям свободный доступ к большинству товаров и одновременно сократить потери от воровства.

Наибольшая эффективность в деле защиты торговых объектов от воровства, по словам директора охранной компании «Ангелы», возможна при использовании такого комплекса мер:

• наличие системы замкнутого теленаблюдения с постоянным присутствием охранника у экрана и его обеспечение оперативной связью с другими охранниками торгового центра

• двойная защита товара: датчиками и этикетками. Этикетку можно прятать в карман товара, под манжет, ворот и т. д. Благодаря бесконтактной деактивации этикеток кассир не должен искать этикетку при оплате товара

• комплекс административных мер – выдача для примерки не более 2–3 изделий, контроль продавцов за каждым покупателем, ограничение количества покупателей, одновременно находящихся в магазине

• умение персонала магазина действовать в состоянии подозрения на кражу, отработка алгоритмов взаимодействия продавец–кассир–охранник

• правильное расположение товаров на стеллажах и полках. Весь товар просматривается со всех сторон, скрытые зоны оборудованы зеркалами обзора

• организация торговой зоны таким образом, чтобы выход из торгового зала был только через кассовый узел

• размещение продавцов и охранников в торговом зале с учетом специфики предприятия торговли, особенностей размещения товаров и денежных средств

• использование информации о наличии в торговом зале системы видеонаблюдения, сотрудников охранной структуры, а также технических средств психологического воздействия.