УЧАСТНИКИ:

Виктор РАСПУТНЫЙ (В. Р.), директор компании Build & Live Development

Игорь ЦАЛЕНЧУК (И. Ц.), генеральный директор компании VOK Development

Виктория ЦАПЕНКО (В. Ц.), директор «Украинской девелоперской компании»

Андрей Ярмоленко (А. Я.), управляющий объектами ООО «M+W Zander ФасилитиМенеджмент УКР»

Даже самый совершенный «мозг» (коим, по сути, является УК), не сможет ничего поделать, если у него будут ленивые и неумелые «руки» – то бишь, исполнители работ. Как следует выбирать подрядчиков? Сколько стоят их услуги? Какие виды работ лучше не поручать сторонним организациям? Все эти вопросы обсудили участники «круглого стола» в редакции «КН».

РАБОТА ДЛЯ СВОИХ И ЧУЖИХ

– Какие работы по содержанию и эксплуатации объекта коммерческой недвижимости разумнее всего поручить подрядной организации, и какие лучше выполнять силами собственных специалистов?

В. Ц.: – Прежде всего, работы по содержанию и эксплуатации объектов коммерческой недвижимости следует разделить на две категории: работы, которые возможно выполнять собственными силами, и работы, которые могут осуществлять исключительно специализированные организации при условии наличия соответствующей лицензии. Например, работы по текущему обслуживанию лифтов, системы дымоудаления, паспортизации вентиляционных установок, обслуживание системы пожарной сигнализации, осуществление замеров сопротивления изоляции могут выполнять исключительно специализированные организации.

Для выполнения текущей работы по содержанию коммуникаций объекта коммерческой недвижимости целесообразно создать собственные техническую и хозяйственную службы. Но при этом следует четко определить и выписать в отдельном документе, какие функции выполняют данные службы. На объектах, находящихся в управлении нашей компании, в функции данных служб входит профилактическое обслуживание коммуникаций, в том числе работы, связанные с выявлением сбоев и поломок в системах и оборудовании, что позволяет предотвратить, или, точнее, минимизировать возникновение возможных аварийных ситуаций. Для выполнения сложных работ, касающихся замены или капитального ремонта коммуникаций, как правило, привлекается подрядная организация.

Вопросы уборки на объектах, находящихся в нашем управлении, «закрываются» комбинированно: часть зданий обслуживает собственная хозяйственная служба, а на остальные объекты мы привлекаем стороннюю клининговую компанию. При этом есть ряд работ по уборке и санитарному обслуживанию зданий, которые, несмотря на наличие собственной службы, выполняются исключительно подрядчиками – например, мытье окон с внешней стороны в высокоэтажных зданиях выполняет бригада промышленных альпинистов.

А. Я.: – Как правило, управляющая компания берет на себя все работы по контролю над инфраструктурой объекта и обслуживанию технологических сетей и оборудования. Субподрядные организации имеет смысл привлекать для выполнения вспомогательных работ – уборка, вывоз мусора, обслуживание растений, подбор персонала для аутсорсинга.

В некоторых случаях, когда речь идет об обслуживании высокотехнологических систем (например, оборудование связи, компьютерное оборудование) или оборудования, находящегося на гарантийном обслуживании производителя, привлечение узкоспециализированного субподрядчика также имеет смысл.

В целом же главная задача УК – организовать эффективное управление инфраструктурой объекта, за который она отвечает. Количество работающих на объекте субподрядных организаций определяется в каждом случае отдельно.

В. Р.: – На сегодняшний день в Украине не существует четких стандартов управления и эксплуатации. Управляющая компания на свое усмотрение определяет, какие функции она будет выполнять самостоятельно, а какие передаст подрядным организациям.

В идеале УК состоит из нескольких менеджеров, которые определяют штат техперсонала, присутствие которого на объекте должно быть постоянным. Остальные службы они нанимают как подрядчиков. Задачей управляющей компании является управление объектом, причем так, чтобы он приносил доход, постоянно увеличивая его ценность. В обязанности управляющей компании включается реклама, разработка маркетинговой и арендной политики, стратегии развития, а в случае необходимости – и смена имиджа или профиля объекта коммерческой недвижимости.

С целью снижения стоимости содержания и эксплуатации объекта коммерческой недвижимости управляющая компания пользуется услугами подрядных организаций со штатом квалифицированных специалистов. Ведь качество эксплуатации объекта зависит от квалификации сотрудников.

Подрядным организациям обычно поручаются такие работы:

. охрана объекта

. обслуживание лифтов

. обслуживание систем вентиляции и кондиционирования

. техническое обслуживание противопожарных, охранных и мониторинговых систем

. высотные работы (мойка окон, фасада, монтаж рекламных баннеров, обслуживание внешних блоков кондиционеров).

Проведение мероприятий по дезинсекции, дератизации и дезинфекции осуществляется по договору со специализированными лицензированными организациями.

И. Ц.: – В настоящее время большинство девелоперских компаний для эксплуатации собственных объектов недвижимости (бизнес-центры, торговые комплексы) создают собственные управляющие компании. Как правило, такая структура часто привлекает подрядные организации для выполнения определенных работ. Разумнее всего поручить подрядной фирме работы, связанные с понятием facility management, т. е. комплексной эксплуатацией объекта недвижимости. Сюда входит все, что необходимо для полного обеспечения жизнедеятельности здания:

. инженерно-техническое обслуживание

. уборка помещений и прилегающей территории

. охрана ТРК (БЦ), обеспечение противопожарной безопасности, устранение аварий и т. д.

Однако такие службы могут создаваться и на собственной базе внутренней УК. Административно-правовое управление, ведение юридического и финансового документооборота, маркетинговые мероприятия, а также сдача площадей в аренду (property management) целесообразнее выполнять своими силами при условии наличия опыта и профессионализма сотрудников управляющей компании. Управление финансовыми потоками, прогнозирование, бюджетирование и т. д. (asset management) нужно осуществлять только собственными силами УК.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПОДНИМАЮТ «АКЦИИ»

– Какую методику подбора подрядчиков использует ваша компания?

А. Я.: – В нашей компании существует практика создания базы постоянных подрядчиков. Мы стараемся минимизировать количество участников на каждом направлении работы. Отношения с подрядными организациями строим как с партнерами, с расчетом на долгосрочное обоюдовыгодное сотрудничество. Считаем, что такой подход позволяет достичь стабильной работы и, соответственно, решать производственные вопросы максимально эффективно, быстро и незаметно для заказчика.

При выборе субподрядчика мы руководствуемся такими критериями:

. как долго компания существует на рынке

. какова ее репутация

. кто ее клиенты

. какой годовой оборот компании

. какие методы и подходы использует компания в своей работе

. имеет ли компания международные аккредитации

. рекомендации от клиентов.

В целом, выбор субподрядчика – это комплексный процесс. Работа по подбору надежных партнеров в нашей компании ведется постоянно. Мы можем подписать договор о сотрудничестве с субподрядчиком, даже не имея конкретной задачи для него в текущий момент.

В. Р.: – Наша компания подбор подрядных организаций осуществляет на основе проведения тендера, а также по рекомендациям других компаний.

И. Ц.: – Наша методика подбора подрядчиков очень проста. В первую очередь анализируется комплекс работ, выполнение которых необходимо для полноценного функционирования объекта недвижимости. Из них определяются те, которые нецелесообразно выполнять собственными силами (на основе сопоставления расходных/доходных частей при создании собственной структуры и привлечении со стороны). Так, например, содержать в штате УК охранников, сантехников, техников по обслуживанию оборудования, электриков, уборщиков и т. д. нецелесообразно в связи с высокими постоянными издержками. Проще это делать организации, специализирующейся на управлении многими объектами недвижимости, где постоянные издержки уменьшаются при перерасчете на единицу площади.

Далее проводятся переговоры с подрядными организациями и, на основе сопоставления стоимости услуг и качества (учитывая опыт работы, репутацию подрядной организации), делается определенный выбор, подписывается договор о сотрудничестве.

В. Ц.: – Я называю эту методику – мониторингом. Менеджер компании при помощи средств массовой информации, интернета, рекомендаций подбирает 3–4 потенциальных подрядчика, встречается с представителями каждого из них, ставит техническое задание по работе, которую необходимо выполнить, получает от подрядчика предварительную смету (расценки) на работы, далее обобщает полученную информацию в виде сравнительной таблицы. Выбирая из предложенного списка конкретного подрядчика, мы оцениваем ряд параметров: естественно цена, качество используемого материала, срок исполнения работ, наличие объектов, на которых данный подрядчик проводил аналогичные работы. Из собственного опыта могу сказать, что серьезный подрядчик, который качественно выполняет работу и договорные обязательства, всегда имеет возможность показать свою работу, выполненную на аналогичном объекте, а также дать свои рекомендации, консультации по предполагаемой работе на нашем объекте.

КЛИЕНТ ДИКТУЕТ УСЛОВИЯ

– Насколько развит рынок подряда для обслуживания объектов коммерческой недвижимости в Киеве? Кто диктует на этом рынке условия: клиент или поставщик услуг? Есть ли какие-то «дефицитные» разновидности подрядчиков, которых пока что на рынке слишком мало?

А. Я.: – На сегодняшний день количественного недостатка в поставщиках услуг на рынке нет. Чего не скажешь о качестве предлагаемых услуг. Как правило, основная сложность состоит в том, чтобы найти субподрядчика, который не будет нуждаться в постоянном контроле и «подстегивании». Очень часто все еще приходится иметь дело с советскими стереотипами и подходами к работе. Большинство поставщиков услуг нуждаются в постоянном контроле, что увеличивает затраты времени и средств на выполнение работ. Многие не уделяют достаточного внимания повышению квалификации собственных сотрудников, что оттягивает применение передовых методов и технологий.

На сегодняшний день ощущается нехватка поставщиков небольших услуг, например – обслуживание комнатных растений.

В. Р.: – Следует отметить, что в большинстве случаев собственники торговых и офисных центров, желая получить полный контроль над объектом, управляют им самостоятельно. С точки зрения экономии ресурсов такой подход нецелесообразен, поскольку собственникам при этом необходимо содержать большой штат техперсонала – электриков, сантехников, уборщиков, др.

Но поскольку сегодня некоторыми компаниями предъявляются повышенные требования к объектам коммерческой недвижимости, как, например, профессиональное управление объектом, владельцам выгоднее приглашать управляющую компанию. Это стимулирует развитие рынка подряда в Украине.

Уже сейчас востребован большой перечень услуг:

. техническое обслуживание инженерных систем

. содержание и текущий ремонт строительных конструкций

. уборка и содержание помещений и территории

. аварийно-диспетчерское обслуживание

. техническая экспертиза систем и конструкций и другие.

Этот перечень постоянно растет вместе с пониманием того, что профессионалы могут лучше позаботиться о содержании и эксплуатации объекта.

И. Ц.: – Независимых управляющих компаний, созданных именно для управления чужими объектами недвижимости (а не собственными), в Киеве очень мало. Это преимущественно представительства международных сетевых организаций: DTZ Zadelhoff Tie Leung, M+W Zander, Colliers International. Такие компании работают с профессиональными бизнес-центрами классов А, В и современными торговыми комплексами.

Рынок же подрядных организаций, привлекаемых для выполнения только определенных работ и предоставления услуг, на сегодняшний день интенсивно развивается, появляются все новые и новые игроки, хотя настоящих профессионалов пока мало. Чаще всего клиент диктует условия поставщику услуг. «Дефицитных» разновидностей подрядчиков, предоставляющих услуги по обеспечению жизнедеятельности объекта (facility mana­gement), практически нет.

КОМАНДИРЫ ПОДРЯДА

– Какие специалисты в структуре управляющих компаний обычно отвечают за взаимодействие с подрядчиками? Какие организационные меры могут служить гарантией четкого выполнения всех текущих работ на объекте и оперативного решения возникающих проблем?

А. Я.: – Функция управления подрядчиками обычно возлагается на административный отдел. В задачи этого отдела входит как создание базы данных подрядчиков, так и непосредственное управление текущими договорами с ними. Отдача же распоряжений непосредственным исполнителям осуществляется управляющими менеджерами объектов, на которых выполняются работы.

Гарантией четкого выполнения работ и оперативного реагирования на возникающие сложности служит контроль качества. Контроль осуществляется непосредственно управляющим менеджером объекта, который управляет исполнителями.

В. Р.: – За взаимодействие с подрядчиками обычно отвечают работники технического отдела УК, контролирующие соответствующую сферу работы.

И. Ц.: – В каждой управляющей компании обычно создаются функциональные подразделения, которые отвечают за свою часть работы. В структуре УК выделяются инженерная служба, отделы аренды и маркетинга, а также другие вспомогательные службы, обеспечивающие вертикальные и горизонтальные связи между всеми подразделениями компании. Например, главный инженер отвечает за инженерно-техническое обслуживание и, соответственно, работает с соответствующей подрядной организацией. Начальник службы охраны – за обеспечение охраной. Менеджер клининговой службы – за уборку помещений и т. д. Таким образом, при правильном управлении один определенный отдел (или менеджер) не должен взаимодействовать со всеми подрядными организациями одновременно.

Гарантией четкого выполнения текущих работ на объекте и оперативного решения текущих проблем является правильно составленный договор о предоставлении услуг (выполнении работ), где оговорены все условия, а также степень ответственности и функции каждой из сторон. При профессиональном подходе проблемы возникают очень редко.

В. Ц.: – В структуре нашей компании за взаимодействие с подрядчиком, как правило, отвечают два специалиста – директор по эксплуатации зданий и сооружений и главный инженер. Директор по эксплуатации решает коммерческие вопросы с подрядчиками, главный инженер – технические. Для четкого взаимодействия с подрядчиком каждый из них обязан владеть текущей ситуацией. От того, насколько «сыгранно» работают данные специалисты, зачастую и зависит выполнение всех текущих работ на объекте и оперативное решение возникающих проблем.

СКОЛЬКО СТОИТ РЕШЕНИЕ БЫТОВЫХ ПРОБЛЕМ?

– Каким образом определяется вознаграждение подрядной организации? За счет каких фондов обычно осуществляются эти проплаты? Велика ли доля оплаты услуг подрядных организаций в структуре общих затрат на содержание объекта коммерческой недвижимости?

В. Ц.: – Вознаграждение подрядчику определяется путем мониторинга цен на аналогичные работы на рынке.

И. Ц.: – Вознаграждение подрядной организации определяется исходя из стоимости ее услуг, а также объема выполненной работы. Проплаты осуществляются из совокупности сборов эксплуатационных расходов (3–6 у. е./м²). Иногда этот сбор включен в общую стоимость арендной платы. Доля затрат на услуги подрядных организаций в структуре общих затрат колеблется в пределах 30–80% в зависимости от соотношения работ, выполненных собственными силами УК и силами привлеченного подрядчика.

В. Р.: – Стоимость услуг подрядных организаций определяется в ходе переговорного процесса и закрепляется подписанием договора. Затраты на оплату услуг подрядчиков относятся на расходы УК или собственников объекта. Все эти затраты включены в арендную плату. В общих расходах на содержание объекта коммерческой недвижимости данный вид затрат составляет 60–70%.

А. Я.: – Стоимость услуг подрядчика определяется рыночной ценой на услугу и объемами работ. При выборе поставщика проводится открытый тендер. Выбор делается исходя из формулы цена/качество. Оплата услуг подрядчика возлагается на заказчика, а управляющая компания получает свой процент за осуществление управления. Размер агентского процента УК в каждом отдельном случае разный. Определяется он или условиями корпоративных договоров между УК и ее клиентом, или рыночными условиями страны оказания услуги. Соответственно в результате заказчик освобождается от участия в текущих административно-хозяйственных проблемах и концентрирует свое внимание на основном виде своей деятельности.

ПОДРЯДЧИКОВ «СЕЛЕКЦИОНИРУЮТ»

– Как часто подрядчики выполняют работу некачественно? В чем обычно заключаются их «огрехи»? Каким образом решаются такого рода проблемы?

А. Я.: – К сожалению, в нашей стране такие ситуации встречаются все еще часто. Основные сложности заключаются в том, что поставщики услуг не решают поставленные задачи комплексно. Их приходится постоянно шевелить, напоминать о сроках, указывать на недоделки. Зачастую для решения рядового вопроса приходится обращаться к руководству компании.

Во избежание подобных ситуаций ведется, если хотите, «селекционная» работа с подрядчиками. Если подрядчик прошел период отбора, он становится надежным партнером на длительное время.

В. Р.: – Случаи некачественно выполненных услуг подрядными организациями встречаются довольно часто. Проблемы с подрядчиком решаются в индивидуальном порядке в соответствии с условиями договора путем исправления неполадок и вплоть до расторжения договора.

И. Ц.: – Как правило, большинство УК серьезно подходят к выбору подрядной организации. Прежде всего, обращают внимание на длительность работы в данной сфере услуг, хорошую репутацию, положительные рекомендации и отзывы ее клиентов. Такие подрядчики редко выполняют свою работу некачественно, так как они понимают, что растет рынок, растет конкуренция, а преуспеет лишь тот, кто будет предоставлять услуги наиболее качественно и за умеренную плату. И все же, если и возникла подобного рода проблема, она решается быстро и профессионально, руководствуясь принципом «клиент всегда прав».

В. Ц.: – К сожалению, подрядчиков-профессионалов у нас еще очень мало. Статистика нашей компании неутешительна: в 9 случаях из 10 возникают вопросы к подрядчику – к качеству услуг, к срокам, к гарантийному обслуживанию. Проблемы обычно решаются более-менее удовлетворительно в том случае, если с подрядчиком не осуществлен окончательный расчет. Как показывает практика, взаимодействие с подрядчиком – это сложная административная работа, требующая очень существенного управленческого ресурса.

– Назовите, пожалуйста, наиболее ответственных и порядочных подрядчиков, с которыми вам приходилось работать. Какие именно детали их стиля работы вам понравились больше всего?

А. Я.: – Из партеров нашей компании хотелось бы отметить ООО НПП «МАДЕК», предоставляющее услуги по сервису систем гарантированного, аварийного, резервного и независимого электропитания, и ЧП «ДЕН», предоставляющее услуги профессиональной уборки. Больше всего в их работе наша компания ценит комплексный подход к поставленным задачам, профессионализм и ответственность.

– Спасибо всем за участие в «круглом столе». 

Комментировать